Antes, las empresas solían contratar personal capacitado para realizar todas las funciones necesarias para su rendimiento de forma interna, lo cual ha cambiado hoy en día, cuando es posible contratar personal o empresas que se encarguen de ciertas funciones especificas sin tener que formar parte de la plantilla de una empresa y que pueden hacerlo de forma temporal o intermitente, o lo que se conoce más comúnmente como servicios BPO.
Los servicios BPO o Business Process Outsourcing (BPO), que en español significa “Externalización de Procesos de Negocios”, se refiere a la subcontratación de funciones de procesos de negocios a proveedores de servicios externos a la compañía, en la búsqueda de menores costos.
Los servicios que estas empresas subcontratadas pueden brindar son muchos y de toda índole, incluso, podrán participar en el reclutamiento, selección y capacitación de empleados, pero sin ser considerados patrones.
Esta variedad de servicios se ajusta a las diferentes necesidades de la empresa que solicita la externalización de procesos, aunque también depende de tipo de relación contractual entre ambas partes.
Si quieres saber cuales tienes a la disposición de tu empresa y que beneficio te traería centrarlos, sigue leyendo que hemos consultado con expertos en servicios de outsourcing, Git Doc, y te contamos todo lo que nos compartieron
Tipos de BPO que existen
Por lo general, los servicios BPO se dividen en las categorías: front office y back office.+, las cuales también pueden involucrar más subtipos. Veamos de que se tratan ambas:
- Back Office. Se trata de las funciones internas del negocio, como logística, los recursos humanos o TI. Así, la necesidad puede venir de tareas para las que el negocio no estaba preparado o a las que no podía dedicar el tiempo necesario.
- Front office. Aquellas tareas de apoyo a las operaciones del negocio, que, en la mayoría de los casos, tienen que ver con la interacción con los clientes y que suelen ser las relacionadas al marketing o las ventas, a los servicios de asistencia técnica o atención al cliente, entre otras.
No obstante, los servicios de BPO también se pueden clasificar de otras maneras, como por ubicación geográfica o en base al tipo de apoyo que brindan:
- Por ubicación geográfica: son aquellas en las que se diferencia un servicio u otro dependiendo de si el outsourcing se encuentra o no en el mismo país que la empresa que le contrata.
- Por el tipo de apoyo que brindan: Incluyen los servicios de procesos de conocimiento, que proporciona al negocio experiencia empresarial basada en el dominio de un área en particular; o la externalización de procesos de investigación, que implica proporcionar funciones de análisis para apoyar la labor de la empresa.
Pero, además también centramos con otras variedades como los que consisten en la subcontratación de procesos legales, de la logística o relacionados con la implementación de nuevas tecnologías.
Veamos los tipos más comunes al detalle:
- Outsourcing de Front Office
Es cuando los servicios externalizados se relacionan directamente al cliente y a la generación de ingresos, es decir todas aquellas funciones que le permitan a la empresa tener una buena relación.
Entonces, ya que estos servicios son los relacionados directamente al traro con el cliente, son los que ayudan a la empresa que los contrata a fomentar las relaciones con los mismos, ayudando a crecer el negocio e incrementando los ingresos del mismo.
Así, la idea de externalizar unas funciones tan importantes, ese da poque justamente al contratar personal o una empresa solo para dicha función se logra que se centre el foco y todos los esfuerzos en ello, comprometiéndose al 100 % en la calidad del servicio ofrecido y la atención al cliente brindada.
Algunos servicios de Front Office que pueden ser externalizados incluyen servicio de atención al cliente, telemarketing, marketing, ventas, help desk, soporte técnico etc.
- Outsourcing de Back Office
Incluye todas las tareas y funciones administrativas que ayudan a ejecutar, gestionar y apoyar a una empresa de forma interna, siendo algunos ejemplos de estas tareas;
- Ingreso de datos
- Gestión de nóminas
- Tareas de recursos humanos
Así, al delegar esta tarea, las empresas logran enfocarse solo en las tareas de verdadera prioridad para su éxito.
- Servicios de Outsourcing según la ubicación geográfica
Como dijimos, otra clasificación que reciben estos servicios es dependiendo de la ubicación de al empresa contratada de forma externa, siendo que se pueden contratar los servicios de una empresa extranjera, esto con el fin de ahorrar costes en servicios de manufactura, producción o transporte, entre otros. Y es que sucede que dependiendo de la moneda, la realidad del mercado o los sistemas de producción de otros países, ciertos servicios son mucho más rentables que en otros.
No obstante, también existe la modalidad de outsourcing in house, que sucede cuando el equipo externalizado trabaja en las instalaciones de la propia empresa, a pesar de estar contratado de forma externa.
- Outsourcing estratégico
Este tipo de externalización se conoce como Business Process Management y es aquel en el que se contrata a la empresa externa no solo para que realice un proceso o actividad, sino para que se encargue de la estrategia empresarial completa, incluyendo aspectos económicos, financieros y de mercado.
Por lo tanto, es una externalización mucho más arriesgada que en los demás casos ya que lo que se confía es toda la estructura empresarial completa.
Muchas empresas igualmente confían en estos servicios porque justamente les hace falta conocimientos y experiencias en el sector que se quieren desenvolver y la empresa contratada les ofrece esa experticia que ellos no tienen.
- Otros tipos de Outsourcing:
- Subcontratación de procesos de negocio BPO (Business Process Outsourcing). En este caso se externaliza completamente un proceso del negocio.
- Externalización de procesos de conocimiento (Knowledge Process Outsourcing) Este tipo de servicio va ya un paso más allá de los ya ofrecido por estas empresas en la actualidad, ya que no se trata solo de delegar tareas sencillas dentro de la organización de la empresa, sino también tareas de ciertas complejidad e importancia. Por ejemplo, el desarrollo para tu página web de textos optimizados para los motores de búsqueda.
- Outsourcing selectivo. La externalización selectiva combina la externalización de procesos empresariales y la de tareas. Así, se deciden externalizar funciones secundarias que suelen ser un poco más complejos que las tareas individuales que siempre se suelen externalizar, pero que igual no son tan complejas para representar un proceso completo.
Estos son algunos de los servicios de outsorucing a los que tu empresa puede optar, así que para elegir el que más te convenga es cuestión de evaluar el rendimiento de las diferentes áreas de tu empresa para identificar aquel que necesita un mejor desarrollo y aquel que obtendrá mejores beneficios de ser delegado a un equipo que se enfoque única y especialmente en ello. Y en caso de que quieras externalizar la estructura completa de tu empresa para, por ejemplo, comenzar un proyecto en una industria que no conoces muy bien, lo que tienes que estudiar es la rentabilidad que podría tener ese proyecto en esa industria y por lo tanto, saber si vale la pena esa inversión inicial.
¿Cuáles son los beneficios del BPO?
Sea cual sea el servicio de outsorcing que elijas, podrás disfrutar de variedad de beneficios como los que te mencionamos a continuación:
- Reducción de costes. Los servicios de BPO ayudan a reducir los costes invertidos en la mano de obra interna, por ejemplo, en funciones como la capacitación del personal y su organización. El BPO permite a las empresas utilizar modelos de coste escalable, como los planes de pago por servicio, en lugar de los modelos de coste fijo que se utilizan cuando las tareas son realizadas por los mismos empleados contratado por la empresa.
- Foco en lo importante. El BPO permite que la empresa pueda enfocarse en los aspectos verdaderamente prioritarios e importantes de la organización, si perder tiempo en tareas o funciones secundarias o rutinarias, de forma que mejoran el rendimiento y el servicio ofrecido de cara al cliente, brindándoles un mayor grado de satisfacción.
- Mejores resultados. Las empresas de outsourcing no solo cuentan con personal capacitado y especializado en la tarea para la que se le está contratando sino que también cuentan con recursos y equipos de la más alta tecnología diseñados para el rendimiento en esta área que no todas las empresas pueden permitirse, así que al contratarlos y poder gozar de esas ventajas, potenciamos dicha área, obteniendo mejores resultados que si lo hubiéramos llevado acabo de forma interna,
- Más agilidad. El BPO permite a las empresas que externalizan sus funciones actuar de manera más rápida y eficiente, ya que están dejando que un equipo especializado en materia se encargue de determinadas tareas ahorrando tiempo, mejorando la precisión y aumentando su capacidad de respuesta. Mientras que su equipo interno ahora tendrá el tiempo para dedicarse netamente a las funciones de peso dentro de la organización obteniendo también mejores resultados en estas áreas al no tener que dividir su atención en diversidad de procesos al día.
