twitterLos beneficios del PlanE para el canal TIC
El nuevo Plan E se posiciona como una importante oportunidad para compañías y canal de comenzar 2010 con buen pie.<
2
La gestión de clientes como distribuidor de telecomunicaciones
- Fecha: 03-12-2009
- De: Mario Puig, director general de We-Sell-IT Consultants
Recuerdo al atender un cliente, hace unos cinco años, que antes de saludarnos y desearnos buenos días, me espetó en la cara: “Y tú ¿Eres otro ladrón mentiroso como el último que me atendió?”
De sobras es conocido que las operadoras de telecomunicaciones aglutinan un importante volumen de quejas del consumidor y es, hoy por hoy, uno de los sectores que goza de menor prestigio entre la población. La atención al cliente desde un contact center, como se practica en el sector desde hace años, es económica, pero fría (en el sentido de impersonal) y muchas veces ineficaz. Según un estudio sobre la Asistencia Técnica de los Operadores publicado por ADECES (Asociación pro Derechos Civiles Económicos y Sociales) “los servicios de asistencia técnica telefónica no pudieron resolver un porcentaje medio de incidencias del 58%, con ratios que oscilan entre el 34% y el 74%”.
Aunque sólo hay cuatro tipos de consultas posibles, a saber:
- comerciales o solicitud de información sobre algún servicio,
- consultas sobre el estado de una petición,
- problemas técnicos o de servicio, y
- consultas-reclamaciones sobre facturación y cobros.
Sin embargo, la casuística es enorme y es difícil de responder con precisión lo que el cliente realmente necesita saber. El medio utilizado, ya sea teléfono, chat o web, ofrece enormes oportunidades de asegurar una alta disponibilidad para atender a clientes casi en cualquier momento, pero, por mucho que nos esforzamos todos los que estamos en el mundo TI, sigue teniendo desventajas frente al trato personal cuando éste es directo.
En este entorno, ¿qué debemos hacer los distribuidores para atender lo mejor posible a los clientes?
La tarea de los distribuidores en el mundo de las Telecomunicaciones es frecuentemente despreciada por muchos, incluso por los propios operadores, que al contrario de lo que ocurrió en su día en el mundo del hardware y después en el mundo del software, suele despreciar bastante al canal de distribución. Bajo el pretexto de que los prestatarios del servicio no somos los distribuidores, supuestamente, no podemos contribuir a que se preste efectivamente un mejor servicio. Sin embargo, la atención comercial forma parte indivisible de la prestación del servicio. En mi opinión, en la medida que los operadores necesitan vender soluciones más que simple conectividad, esta forma de actuar cambiará radicalmente. Y tenemos que estar preparados.
